Agora que você já configurou sua primeira caixa de entrada e conhece bem o painel da Akece, é hora de explorar as principais funcionalidades que vão ajudar a tornar seu atendimento mais eficiente. Nesta lição, você aprenderá como usar recursos fundamentais como Atendentes, Equipes, Contatos e Etiquetas.
Essas ferramentas são essenciais para organizar o atendimento e facilitar a comunicação com seus clientes.
Atendentes
Na Akece, um atendente é qualquer pessoa da sua equipe que responde a conversas dos clientes. Podem ser profissionais do suporte, engenharia, marketing ou qualquer outro setor envolvido no atendimento.
Diferença entre Atendente e Administrador
-
Atendentes: podem visualizar e responder conversas, acessar caixas de entrada, utilizar respostas prontas e visualizar relatórios.
-
Administradores: têm acesso total a todas as configurações e funcionalidades da plataforma.
Como adicionar um atendente
Administradores podem adicionar novos atendentes acessando:
Configurações → Atendentes → Adicionar atendente
Basta inserir o nome, e-mail e definir as permissões. O novo atendente receberá um convite por e-mail.
Como atribuir um atendente a uma conversa
-
Abra uma conversa no painel.
-
No menu lateral, em Ações da conversa, clique na opção Atribuir atendente.
-
Escolha um nome na lista ou use a busca. Também é possível clicar em Atribuir a mim.
Notas privadas entre atendentes
Na aba Nota privada, você pode conversar com outros membros da equipe sem que o cliente veja a mensagem. Use @ para mencionar colegas e registre informações úteis com textos formatados, emojis ou anexos.
Relatórios de atendentes
Acesse:
Relatórios → Visão geral de atendentes
Você poderá visualizar métricas como volume de mensagens, tempo de primeira resposta e tempo de resolução. É possível ajustar por período e exportar os dados.
Equipes
Equipes permitem agrupar atendentes por área de atuação, como Suporte Técnico, Sucesso do Cliente ou Financeiro, organizando melhor o atendimento e otimizando a atribuição de conversas.
Como criar uma equipe
Administradores podem criar equipes acessando:
Configurações → Equipes → Adicionar equipe
Defina o nome da equipe, a descrição e adicione os atendentes responsáveis.
Atribuir conversas a equipes
-
Abra uma conversa.
-
Em Ações da conversa, clique em Atribuir equipe.
-
Escolha a equipe apropriada na lista.
Automatizar a atribuição de conversas para equipes
Você pode criar regras para atribuir automaticamente conversas a equipes com base em critérios como idioma, canal ou conteúdo da mensagem:
Configurações → Automação → Nova regra
Exemplos de automações:
-
Se o idioma do navegador for espanhol, atribuir à equipe de suporte em espanhol.
-
Se a mensagem contiver a palavra “bug”, atribuir à equipe de engenharia.
Relatórios de equipes
Acesse:
Relatórios → Visão geral de equipes
Selecione a equipe desejada, o período de análise e visualize indicadores como tempo de resposta e volume de mensagens.
Contatos
A aba de contatos reúne todos os clientes que já entraram em contato com a sua equipe, além dos que foram adicionados manualmente.
Como adicionar contatos
Você pode:
-
Criar manualmente um novo contato clicando em Novo contato
-
Importar uma lista em CSV clicando em Importar
Filtros e segmentos de contatos
Use filtros para visualizar contatos específicos com base em atributos como país, canal ou etiquetas. Após aplicar um filtro, você pode salvá-lo como Segmento para reutilizar facilmente depois.
Etiquetar contatos
Abra o contato e adicione etiquetas para categorizá-lo. Isso ajuda na segmentação e análise futura.
Etiquetas
Etiquetas permitem organizar conversas e contatos por tipo, prioridade ou tema. Elas facilitam a análise de desempenho e o direcionamento de atendimento.
Como criar etiquetas
Administradores podem criar etiquetas em:
Configurações → Etiquetas → Adicionar etiqueta
Defina um nome, cor e descrição.
Como usar etiquetas
-
Em conversas: abra uma conversa e, em Ações da conversa, selecione Adicionar etiquetas.
-
Em contatos: acesse um contato e selecione as etiquetas na seção apropriada.
-
Para filtrar: use etiquetas para buscar conversas ou contatos específicos.
Relatórios de etiquetas
Acesse:
Relatórios → Visão geral de etiquetas
Escolha uma etiqueta e veja métricas associadas como tempo de resposta e volume de conversas com aquela marcação.
Se você chegou até aqui, parabéns! Agora você domina as funcionalidades essenciais da Akece. Com isso, já é possível estruturar um fluxo de atendimento claro e colaborativo. Continue para a Lição 3B e conheça outras ferramentas que podem impulsionar ainda mais sua operação.
Se precisar de ajuda, fale com a gente:
📩 [email protected] | 📱 @akece.ai