Esta lição é a continuação da Lição 3A. Aqui, você vai conhecer outros recursos importantes que vão te ajudar a organizar o atendimento, agilizar respostas e acompanhar o desempenho da sua equipe: Respostas Prontas, Atributos Personalizados, Automação e Relatórios.
Respostas Prontas
Depois de um tempo atendendo, você vai perceber que muitas mensagens são repetitivas: saudações, despedidas ou respostas para dúvidas frequentes. Para evitar digitar a mesma coisa sempre, a Akece permite salvar Respostas Prontas, que podem ser inseridas rapidamente com atalhos de texto.
O que são Respostas Prontas?
São modelos de mensagens salvos para serem usados durante as conversas. Você pode ativá-los digitando o símbolo / seguido de um código curto.
Como criar Respostas Prontas?
Administradores e atendentes podem criar respostas acessando:
Configurações → Respostas Prontas → Adicionar Resposta Pronta
Basta definir um nome, código e a mensagem correspondente.
Como utilizar as Respostas Prontas?
Durante uma conversa:
-
Digite
/na caixa de resposta para visualizar a lista de mensagens salvas. -
Digite o código curto ou selecione uma das opções.
-
Edite o conteúdo, se quiser, e clique em Enviar.
Atributos Personalizados
Você pode registrar informações específicas sobre seus contatos ou conversas, como plano contratado, data de cadastro, item mais pedido, entre outros. Para isso, utilize os Atributos Personalizados.
O que são Atributos Personalizados?
São campos personalizados que você pode criar para armazenar informações importantes e específicas para o seu negócio.
Como criar Atributos Personalizados?
Acesse:
Configurações → Atributos → Adicionar Atributo
Escolha o nome, tipo (texto, lista, checkbox, etc.) e salve.
Como aplicar Atributos Personalizados?
Durante uma conversa:
-
Abra a conversa e vá até a seção Informações da conversa no painel lateral.
-
Clique em Adicionar Atributo, selecione ou crie um novo.
-
Preencha o campo com a informação correta.
Para contatos, siga o mesmo processo na seção Detalhes do contato.
Como filtrar usando Atributos Personalizados?
Você pode usar esses atributos para filtrar:
-
Conversas: Clique em Filtros na seção de conversas e selecione o atributo desejado.
-
Contatos: Clique em Filtros na seção de contatos e aplique o atributo como critério de busca.
Automação
Atribuir conversas, aplicar etiquetas e organizar filas são tarefas essenciais, mas podem ser repetitivas. A funcionalidade de Automação permite criar regras para automatizar esse tipo de tarefa.
O que é Automação?
É um conjunto de regras criadas por administradores para executar ações automáticas, como:
-
Atribuir uma conversa a uma equipe
-
Aplicar uma etiqueta automaticamente
-
Adiar uma conversa
Como criar regras de Automação?
Acesse:
Configurações → Automação → Adicionar Regra
Defina o evento (como "Nova conversa criada"), condições (por exemplo, "Mensagem contém 'erro'") e a ação desejada.
Como funciona na prática?
As regras são aplicadas automaticamente assim que as condições são atendidas. Exemplos:
-
Se a conversa for criada em espanhol, atribuir à equipe de suporte em espanhol.
-
Se a mensagem contiver "reembolso", adicionar a etiqueta “financeiro”.
Relatórios
Com o tempo, é importante acompanhar o desempenho do seu atendimento. Os Relatórios da Akece ajudam você a monitorar métricas como tempo de resposta, nota de satisfação (CSAT), volume de mensagens e desempenho de equipes e atendentes.
Quais tipos de relatórios estão disponíveis?
-
Visão geral (tempo real)
-
Visão geral de conversas
-
Nota de satisfação (CSAT)
-
Visão geral de atendentes
-
Visão geral de etiquetas
-
Visão geral de caixas de entrada
-
Visão geral de equipes
Como acessar e usar os Relatórios?
-
Acesse Relatórios no menu lateral.
-
Escolha o tipo de relatório.
-
Selecione o período de análise.
-
Filtre por atendente, equipe, caixa de entrada ou etiqueta.
-
Clique em qualquer métrica para visualizar os gráficos detalhados.
Você também pode exportar os dados para análise externa.
Você concluiu mais uma etapa importante no uso da Akece! Agora você domina funcionalidades que vão poupar tempo e garantir um atendimento mais inteligente, organizado e eficiente.
Siga para a Lição 4 e finalize sua jornada de introdução à plataforma.
Se precisar de ajuda, fale com a gente:
📩 [email protected] | 📱 @akece.ai