O relatório de Conversas oferece uma visão completa sobre o desempenho do seu atendimento em um determinado período. Com ele, você acompanha métricas como volume de mensagens, tempo de primeira resposta, tempo médio de resolução, entre outras — essenciais para avaliar a eficiência da sua operação.
Métricas disponíveis
As principais métricas exibidas no relatório são:
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Conversas criadas
Mostra o número de novas conversas iniciadas no período selecionado.
Importante: se uma conversa for reaberta, ela não será contabilizada novamente. O relatório considera apenas conversas criadas no período. -
Mensagens recebidas
Quantidade total de mensagens recebidas por todos os canais conectados durante o período. -
Mensagens enviadas
Total de mensagens enviadas pela sua conta, incluindo respostas automáticas (bots) e mensagens de atendentes. -
Tempo de primeira resposta (FRT)
Média de tempo que os atendentes levam para enviar a primeira resposta humana após a abertura da conversa.
O cálculo considera o tempo entre a última ação não humana (como abertura ou resposta automática) e a primeira mensagem de um atendente. -
Tempo de resolução
Média de tempo entre a abertura da conversa e sua resolução.
Reaberturas não são contabilizadas como novas conversas, ou seja, se uma conversa for reaberta e resolvida mais tarde, o tempo total de resolução será maior. -
Quantidade de conversas resolvidas
Número de conversas marcadas como resolvidas dentro do período selecionado. -
Tempo de espera do cliente
Tempo médio que o cliente esperou por uma resposta em cada mensagem recebida.
É semelhante ao FRT, mas calculado com base em todas as mensagens, não apenas na primeira. Quanto maior esse número, maior o tempo de espera dos clientes.
Outras visualizações recomendadas
Você pode acessar relatórios mais segmentados, disponíveis no menu lateral da seção de Relatórios. Eles oferecem filtros por atendente, equipe, etiqueta e caixa de entrada:
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Relatório por Atendentes
Avalie o desempenho individual de cada atendente, identifique gargalos e oportunidades de melhoria. -
Relatório por Etiquetas
Útil para entender os tipos de conversas recebidas e medir a produtividade da equipe em cada categoria. Ajuda a identificar falhas no conhecimento da equipe ou conteúdos que podem ser adicionados à base de ajuda ou aos fluxos dos bots. -
Relatório por Caixas de Entrada
Analise a performance de cada canal (como site, WhatsApp ou e-mail) e entenda melhor a distribuição e resolução das conversas. -
Relatório por Equipes
Acompanhe o desempenho de grupos específicos, identifique tendências de atendimento e pontos de atenção em cada frente do seu suporte.
Com os relatórios de conversas da Akece, você tem dados confiáveis para tomar decisões, melhorar o atendimento e oferecer experiências cada vez mais eficientes aos seus clientes.
Se precisar de ajuda para interpretar os dados ou configurar relatórios personalizados, fale com a gente:
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Explore também os relatórios de Nota de Satisfação para entender o impacto da sua operação na experiência do cliente.