O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um compromisso formal entre você e seus clientes, que define os padrões de atendimento que sua equipe deve cumprir. Na Akece, é possível configurar SLAs para acompanhar métricas essenciais e garantir um suporte ágil, consistente e eficiente.
Métricas disponíveis
Você pode configurar e acompanhar os seguintes indicadores:
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FRT (First Response Time – Tempo da Primeira Resposta)
Tempo decorrido entre a criação da conversa e a primeira resposta do atendente. Essa métrica reflete a agilidade no primeiro contato com o cliente. -
NRT (Next Response Time – Tempo da Próxima Resposta)
Tempo entre uma nova mensagem do cliente e a próxima resposta do atendente. Essa métrica avalia a continuidade e fluidez da conversa. -
RT (Resolution Time – Tempo de Resolução)
Tempo total necessário para que o atendimento seja resolvido, desde o início da conversa até o encerramento. Esse indicador mostra a eficiência geral do atendimento.
Como criar um SLA
Somente administradores podem criar ou excluir SLAs em uma conta. Para isso:
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Acesse Configurações → SLAs
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Clique em Criar SLA
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Dê um nome para o SLA e selecione pelo menos uma das métricas (FRT, NRT ou RT) para acompanhamento
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Defina os tempos e limiares que deseja monitorar
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Salve a configuração
⚠️ Importante: uma vez criado, um SLA não pode ser editado.
Como aplicar um SLA automaticamente
Você pode usar regras de automação para aplicar um SLA com base em eventos e condições específicas de uma conversa.
Exemplo de regra:
Aplique o SLA “Enterprise P0” quando uma conversa for iniciada por um endereço de e-mail específico e a prioridade estiver definida como Urgente.
Assim que a conversa atender às condições, a política de SLA será aplicada automaticamente. Após aplicado, o SLA não pode ser removido da conversa.
Visualização no painel
Conversas com um SLA ativo aparecem no painel com um marcador visual. Quando estiverem próximas do tempo limite configurado, elas serão destacadas para ajudar sua equipe a agir com prioridade.
Se precisar de ajuda para configurar SLAs na sua conta, fale com o nosso time:
📩 [email protected] | 📱 @akece.ai