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Capacidades de Atendentes

Última atualização em Apr 18, 2025

A funcionalidade de Capacidade de Atendentes permite que administradores definam o número máximo de conversas que cada atendente pode gerenciar simultaneamente. Essa configuração evita sobrecarga de trabalho, melhora a qualidade do atendimento e otimiza a distribuição de conversas — especialmente em operações com grandes equipes.

Esse recurso funciona como um complemento à atribuição automática e está disponível para contas do plano Enterprise.

Por que utilizar a Capacidade de Atendentes?

A distribuição automática de conversas já oferece bons resultados em equipes menores. No entanto, conforme a operação cresce, é comum que alguns atendentes acabem com um volume excessivo de atendimentos. Isso pode gerar atrasos, queda na qualidade das respostas e sobrecarga operacional.

Com a Capacidade de Atendentes, você garante que cada pessoa da equipe receba apenas o volume de conversas que pode atender com eficiência.

O que é possível configurar?

  • Limite de conversas por atendente
    Defina o número máximo de conversas que um atendente pode receber ao mesmo tempo.

  • Configuração por canal
    Cada caixa de entrada pode ter limites diferentes. Por exemplo:

    • Canais de chat ao vivo: recomendação de 2 a 3 conversas simultâneas

    • Canais de e-mail: um atendente pode lidar com 10 a 20 threads por dia

Essa flexibilidade permite distribuir o volume de forma inteligente, respeitando a natureza de cada canal de atendimento.

Como funciona?

  1. Acesse Configurações → Caixas de entrada

  2. Selecione a caixa de entrada desejada

  3. Defina o limite de conversas por atendente

A distribuição automática (round-robin) respeitará esse limite. Quando todos os atendentes atingirem sua capacidade máxima, novas conversas ficarão na fila de não atribuídas, aguardando atribuição manual.


Se precisar de ajuda para configurar a Capacidade de Atendentes ou ajustar sua estratégia de distribuição automática, fale com a gente:
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