A funcionalidade de Capacidade de Atendentes permite que administradores definam o número máximo de conversas que cada atendente pode gerenciar simultaneamente. Essa configuração evita sobrecarga de trabalho, melhora a qualidade do atendimento e otimiza a distribuição de conversas — especialmente em operações com grandes equipes.
Esse recurso funciona como um complemento à atribuição automática e está disponível para contas do plano Enterprise.
Por que utilizar a Capacidade de Atendentes?
A distribuição automática de conversas já oferece bons resultados em equipes menores. No entanto, conforme a operação cresce, é comum que alguns atendentes acabem com um volume excessivo de atendimentos. Isso pode gerar atrasos, queda na qualidade das respostas e sobrecarga operacional.
Com a Capacidade de Atendentes, você garante que cada pessoa da equipe receba apenas o volume de conversas que pode atender com eficiência.
O que é possível configurar?
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Limite de conversas por atendente
Defina o número máximo de conversas que um atendente pode receber ao mesmo tempo. -
Configuração por canal
Cada caixa de entrada pode ter limites diferentes. Por exemplo:-
Canais de chat ao vivo: recomendação de 2 a 3 conversas simultâneas
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Canais de e-mail: um atendente pode lidar com 10 a 20 threads por dia
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Essa flexibilidade permite distribuir o volume de forma inteligente, respeitando a natureza de cada canal de atendimento.
Como funciona?
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Acesse Configurações → Caixas de entrada
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Selecione a caixa de entrada desejada
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Defina o limite de conversas por atendente
A distribuição automática (round-robin) respeitará esse limite. Quando todos os atendentes atingirem sua capacidade máxima, novas conversas ficarão na fila de não atribuídas, aguardando atribuição manual.
Se precisar de ajuda para configurar a Capacidade de Atendentes ou ajustar sua estratégia de distribuição automática, fale com a gente:
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