Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) definem o padrão de atendimento que sua empresa se compromete a entregar aos clientes — como tempo para primeira resposta, tempo de resolução ou tempo entre mensagens. Esses acordos ajudam a garantir eficiência e confiabilidade no suporte prestado.
Na Akece, você pode acompanhar o desempenho dos seus SLAs diretamente nos relatórios. É possível filtrar os dados por data, atendente, equipe, política de SLA, rótulo e caixa de entrada, o que facilita a análise de cenários específicos, como por exemplo:
"Desempenho da política de SLA da equipe de Sucesso do Cliente para conversas com o rótulo ‘churn-risk’."
Métricas exibidas no relatório
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Taxa de cumprimento (Hit Rate)
Mostra o percentual de SLAs cumpridos em relação ao total de SLAs aplicados.Cálculo: (SLAs cumpridos ÷ SLAs aplicados) × 100
Uma taxa alta significa que sua equipe está conseguindo atender dentro dos prazos definidos. Taxas mais baixas podem indicar gargalos ou oportunidades de melhoria. -
Número de SLAs não cumpridos
Indica quantas vezes as metas definidas em uma política de SLA foram descumpridas. -
Número de conversas com SLA aplicado
Quantidade total de conversas em que uma política de SLA foi atribuída.Um bom volume de conversas cobertas por SLAs demonstra maturidade no controle e gestão do atendimento.
Registro de SLAs não cumpridos
Além das métricas, o relatório também exibe um registro completo das violações de SLA.
Você pode clicar no botão “Ver detalhes” para visualizar a lista de eventos em que o SLA foi descumprido, com a marcação de data e hora para facilitar a análise individual de cada caso.
Acompanhar o desempenho das suas políticas de SLA permite:
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Identificar atrasos no atendimento e pontos de gargalo
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Avaliar a performance de equipes ou atendentes
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Tomar decisões com base em dados para melhorar a experiência do cliente
Em caso de dúvidas ou se quiser ajuda para configurar seus SLAs, fale com a gente:
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